Корзина пуста!

Возврат и обмен

Общие положения

Продавцом товаров в интернет-магазине serikovcoffee.kz является ТОО «КОФЕ ОНЛАЙН», БИН 160940028757. Отношения между покупателем и продавцом регулируются законодательством Республики Казахстан, в первую очередь Законом Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV «О защите прав потребителей».

На этой странице описано, в каких случаях товар можно вернуть или обменять, в какие сроки, как это оформить и кто оплачивает обратную доставку. Условия ниже не ухудшают прав, которые даёт вам закон: если какое-то условие магазина окажется хуже нормы закона, применяется норма закона.

Возврат товара надлежащего качества

Товар надлежащего качества — это товар без брака, который соответствует заявленным характеристикам, но по каким-то причинам вам не подошёл. Закон делит такие товары на две группы, и правила для них разные.

Кофе, чай и кофейные капсулы вернуть нельзя

Право на обмен или возврат товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней закон предоставляет только в отношении непродовольственного товара. Это прямо записано в пункте 1 статьи 14 и пункте 1 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей»: обязанность продавца обеспечить обмен или возврат установлена для непродовольственного товара надлежащего качества.

Свежеобжаренный кофе (в зёрнах и молотый), чай и кофейные капсулы — это пищевые продукты, то есть товар продовольственный. Норма о четырнадцати днях на них не распространяется, поэтому вернуть или обменять качественный кофе, чай или капсулы по причине «не подошёл вкус», «передумал», «не понравилась обжарка» нельзя.

Обратите внимание на важный нюанс. В Казахстане нет отдельного постановления Правительства с перечнем товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, — перечень исключений содержится непосредственно в пункте 1 статьи 30 Закона. Продуктов питания в этом перечне нет, но это не значит, что их можно вернуть: они не входят в перечень исключений просто потому, что само правило о четырнадцати днях к продовольственным товарам изначально не применяется.

Отдельно про вскрытую упаковку. Даже если бы речь шла о непродовольственном товаре, пункт 1 статьи 30 Закона требует, чтобы товар не был в употреблении и чтобы сохранились его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Вскрытый пакет кофе или чая этим условиям не отвечает: нарушена герметичная упаковка, которая обеспечивает сохранность продукта, и подтвердить его безопасность после возврата невозможно. Поэтому по качественному товару возврат не производится независимо от состояния упаковки — закон не обязывает продавца принимать его обратно.

Отказ от заказа до его получения

Пока заказ не передан вам, вы вправе от него отказаться. Это прямо предусмотрено пунктом 3 статьи 450 Гражданского кодекса Республики Казахстан (Особенная часть) для продажи товаров по образцам — а интернет-магазин работает именно так. Продавец при этом вправе потребовать возмещения разумных расходов, которые он уже понёс: для кофе это в первую очередь обжарка под ваш заказ и помол.

Чтобы отказаться, позвоните по телефону +7 (771) 044-08-00 или напишите в WhatsApp +7 705 793 70 00 — чем раньше, тем меньше расходов придётся возмещать. Если заказ ещё не отправлен в обжарку, деньги возвращаются полностью.

Всё сказанное не касается брака и просрочки. Если с кофе или чаем что-то не так, у вас есть отдельные права — они описаны ниже, в разделе о товаре ненадлежащего качества, и там вскрытие упаковки возврату не мешает.

Оборудование и аксессуары: четырнадцать календарных дней

Кофейное оборудование (кофемолки, кофеварки, весы, чайники), посуда и аксессуары — это непродовольственные товары. Их можно обменять или вернуть в течение четырнадцати календарных дней со дня приобретения на основании пункта 1 статьи 14 и пункта 1 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей».

Для этого одновременно должны выполняться условия, перечисленные в пункте 1 статьи 30 Закона:

товар не был в употреблении;
сохранён товарный вид товара;
сохранены потребительские свойства товара;
сохранены пломбы и ярлыки;
сохранён документ, подтверждающий факт приобретения товара (чек, накладная, электронный чек, подтверждение оплаты).

Порядок действий при этом такой, как описано в статье 14 Закона: сначала вы вправе обменять товар на аналогичный другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации либо на другой товар по согласованию с нами, с перерасчётом стоимости при разнице в цене. Если подходящего товара на замену в наличии нет, вы вправе вернуть покупку и получить уплаченную за неё сумму (пункт 2 статьи 14 Закона).

Что не подлежит возврату по закону

Пункт 1 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает закрытый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не обмениваются и не возвращаются:

лекарственные средства и медицинские изделия;
нательное бельё;
чулочно-носочные изделия;
животные и растения;
метражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, плёнка, клеёнка);
абонентское устройство сотовой связи.

В ассортименте Serikov Coffee Company товаров из этого перечня, как правило, нет. Основное ограничение для нашего магазина связано не с этим перечнем, а с тем, что кофе, чай и капсулы относятся к продовольственным товарам.

Товар ненадлежащего качества

Если товар пришёл с браком, повреждён, испорчен или не соответствует заказу, ограничения предыдущего раздела не действуют. Здесь у вас есть права независимо от того, продовольственный это товар или нет и вскрывали вы упаковку или нет.

Что считается ненадлежащим качеством

истёкший срок годности кофе, чая или капсул на момент продажи;
нарушенная герметичность или повреждённая упаковка, посторонний запах, плесень, следы влаги;
несоответствие товара требованиям технических регламентов;
заводской дефект оборудования: не включается, не работает функция, механическое повреждение;
повреждение товара при транспортировке до момента передачи вам;
пересорт — прислали не тот сорт, не ту обжарку, не тот помол, не тот объём или не тот товар, чем вы заказывали;
некомплект — в заказе не хватает позиции или комплектующей части.

Ваши права

При обнаружении недостатков товара статья 15 Закона «О защите прав потребителей» даёт вам право по своему выбору потребовать:

соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара;
замены товара на товар аналогичной марки либо на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены;
возмещения расходов на устранение недостатков товара;
расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Выбор требования принадлежит вам, а не продавцу. Для технически сложных товаров замена или возврат денег по статье 15 Закона возможны при наличии существенного недостатка.

Сроки

Сроки предъявления требований установлены статьёй 17 Закона «О защите прав потребителей»:

по товарам, на которые установлен срок годности (кофе, чай, капсулы), — в течение срока годности;
по товарам, на которые установлен гарантийный срок (оборудование), — в течение гарантийного срока, который исчисляется со дня передачи товара;
если срок годности и гарантийный срок не установлены — в течение двух лет со дня передачи товара.

Отдельная норма действует для просроченного и не соответствующего техническим регламентам товара. Согласно пункту 1-1 статьи 30 Закона, продавец обязан обеспечить обмен или возврат товара, проданного с истёкшим сроком годности либо не соответствующего требованиям технических регламентов, независимо от его употребления, в течение тридцати календарных дней со дня приобретения товара. Слова «независимо от его употребления» здесь ключевые: вскрытая пачка просроченного кофе или чая возврату подлежит.

Сроки, в которые мы обязаны выполнить ваше требование, установлены статьёй 30 Закона:

замена товара ненадлежащего качества — незамедлительно, а при необходимости проверки качества товара — в срок не более тридцати календарных дней со дня предъявления требования (пункт 2 статьи 30);
безвозмездное устранение недостатков — в течение десяти календарных дней со дня обращения, а если договором предусмотрен иной срок — не более двадцати календарных дней (пункт 3 статьи 30).

За нарушение этих сроков пункт 6 статьи 30 Закона предусматривает неустойку в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

Повреждение при доставке

Осмотрите заказ при получении, до того как курьер уедет или до выхода из пункта выдачи. Если упаковка вскрыта, помята, промокла, пачки повреждены или содержимое рассыпано, зафиксируйте это: сфотографируйте посылку и повреждённые позиции, при возможности отметьте расхождение в накладной или акте.

Сообщите нам о повреждении в течение заполнить: срок уведомления о повреждении или недостаче при получении заказа. Товар, повреждённый до момента передачи вам, считается товаром ненадлежащего качества — вы вправе требовать замены или возврата денег, и все расходы по обратной пересылке несём мы.

Если недостаток обнаружился уже дома и осмотреть заказ при курьере не удалось — это не лишает вас права на претензию. Просто фотографии упаковки в исходном виде сильно ускорят разбор.

Пересорт и некомплект

Если вместо заказанного товара прислали другой либо в заказе не хватает позиции, сообщите об этом. Мы за свой счёт заменяем товар на верный или досылаем недостающую позицию, либо возвращаем деньги за неё — выбор за вами. Обратная пересылка ошибочно отправленного товара оплачивается нами.

Как оформить возврат: пошагово

Свяжитесь с нами по телефону +7 (771) 044-08-00 или +7 (705) 793-70-00 либо напишите в WhatsApp на номер +7 705 793 70 00. Также можно направить обращение письменно на заполнить: e-mail для претензий и заявлений на возврат.
Сообщите номер заказа, дату покупки, наименование товара и причину возврата. Для брака, просрочки, повреждения при доставке или пересорта приложите фотографии товара, упаковки, маркировки и даты изготовления либо срока годности.
Составьте письменную претензию, если вопрос не решён в переписке. Претензия составляется в свободной форме: укажите свои данные и контакты, номер и дату заказа, товар, суть недостатка и своё требование по статье 15 Закона (замена, возврат денег, уменьшение цены, устранение недостатков). Приложите документ, подтверждающий покупку. Бланк заявления: заполнить: ссылка на форму заявления на возврат.
Дождитесь нашего ответа. В соответствии со статьёй 42-4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан рассмотреть претензию и в случае несогласия с ней в течение десяти календарных дней со дня получения представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально.
Передайте товар. Способ передачи мы согласуем с вами: самовывоз нашим представителем, передача в наших городах присутствия (Караганда, Алматы, Астана) или отправка транспортной компанией. Адрес приёма возвратов: заполнить: адрес пункта приёма возвратов. Отправка перевозчиком: заполнить: наименование службы доставки и порядок оформления обратной отправки.
Проверка качества. Если для решения требуется проверка качества товара, мы проводим её в сроки, указанные выше. Согласно пункту 2 статьи 30 Закона расходы на экспертизу несёт продавец. Вы вправе присутствовать при проверке качества товара.
Получите деньги или замену. Порядок и сроки — в следующем разделе.

Место обмена или возврата товара по общему правилу пункта 3 статьи 14 Закона — место покупки товара, если иное не предусмотрено договором. Для интернет-магазина конкретный порядок передачи товара мы согласуем с вами индивидуально.

Сроки возврата денег и способ

Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата: оплата банковской картой возвращается на ту же карту, безналичный перевод — на тот же счёт. Возврат на карту третьего лица или другим способом возможен только по отдельному согласованию, поскольку форма оплаты и порядок расчётов определяются соглашением сторон в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан (пункт 9 статьи 30 Закона).

Срок перечисления денег с нашей стороны после согласования возврата и получения товара: заполнить: срок перечисления денежных средств. Дополнительно к этому банк-эмитент может зачислять средства на карту с собственной задержкой: заполнить: ориентировочный срок зачисления банком на карту.

Важное правило удержаний: согласно пункту 7 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей», при возврате потребителю уплаченных за товар денег продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара. Мы возвращаем полную уплаченную сумму.

Если мы нарушим срок исполнения вашего требования, пункт 6 статьи 30 Закона даёт вам право на неустойку в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

Кто платит за обратную доставку

Ответ зависит от того, качественный товар или нет.

Товар ненадлежащего качества — платим мы

Пункт 8 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей» прямо устанавливает: продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом товара ненадлежащего качества. Это относится к браку, просрочке, несоответствию техническим регламентам, повреждению при доставке, пересорту и некомплекту. Если вы уже оплатили обратную пересылку сами, сохраните подтверждающий документ — мы возместим эту сумму.

Товар надлежащего качества — платит покупатель

Когда качественный непродовольственный товар возвращается по вашей инициативе (не подошёл, передумали), расходы на обратную доставку товара продавцу закон на продавца не возлагает, поэтому они ложатся на покупателя. Порядок и стоимость обратной пересылки в этом случае: заполнить: порядок и стоимость обратной пересылки товара надлежащего качества.

Обмен

Обмен товара надлежащего качества возможен только для непродовольственных товаров — оборудования и аксессуаров — в течение четырнадцати календарных дней со дня приобретения и при соблюдении условий пункта 1 статьи 30 Закона (товар не в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке).

По пункту 1 статьи 14 Закона вы можете обменять такой товар:

на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
на другой товар по согласованию с нами.

При разнице в цене производится перерасчёт: доплата с вашей стороны либо возврат разницы с нашей. Если подходящего товара на замену в наличии нет, вы вправе вернуть покупку и получить уплаченную сумму (пункт 2 статьи 14 Закона).

Обмен кофе, чая и капсул надлежащего качества не производится по причинам, изложенным выше. Обмен любого товара ненадлежащего качества производится по правилам раздела о товаре ненадлежащего качества и за наш счёт.

Куда обращаться

Сначала — к нам

Быстрее всего вопрос решается напрямую. Телефоны: +7 (771) 044-08-00, +7 (705) 793-70-00. WhatsApp: +7 705 793 70 00. Электронная почта для письменных претензий: заполнить: e-mail для претензий. Почтовый адрес для направления претензии: заполнить: юридический адрес ТОО «КОФЕ ОНЛАЙН». Время работы службы поддержки: заполнить: график работы службы поддержки.

Претензию можно вручить лично с отметкой о принятии, направить почтой или отправить по электронной почте. Срок нашего ответа — десять календарных дней со дня получения претензии (статья 42-4 Закона «О защите прав потребителей»).

Если мы не решили вопрос

Статья 42-2 Закона «О защите прав потребителей» даёт вам право обратиться за защитой нарушенных прав:

к продавцу (изготовителю, исполнителю);
в государственные органы, осуществляющие функции защиты прав потребителей, — по вопросам розничной торговли это Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан и его территориальные департаменты;
к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора — арбитражу, медиатору, общественному объединению потребителей, саморегулируемой организации (статья 42-8 Закона);
в суд.

Обращение в государственный орган можно подать через портал электронных обращений e-otinish.gov.kz, портал электронного правительства egov.kz либо через Единую информационную систему защиты прав потребителей, предусмотренную статьёй 42-8 Закона.

Мы заинтересованы решать вопросы до обращения в инстанции. Напишите нам — в большинстве случаев вопрос закрывается в течение одного рабочего дня.